某大型通信企業成功案例

發布時間:2012/5/29 16:26:10

項目背景

某大型通信企業廣西分公司通信網絡已覆蓋到廣西省所有行政村和92%以上的自然村,2010年客戶規模跨越2000萬,其中:主要風景旅游區、公路、鐵路沿線,成為廣西網絡規模最大的通信企業。

在業務不斷的發展上,廣西分公司以國家發展戰略為指導,全面的投入系統建設、運營中,由于業務的飛速發展,保障其IT系統正常運行,支撐業務的進程成為廣西電信重點考慮的問題。為此,廣西電信與廣西服務提供商廣西智瑞計算機技術有限公司合作,全面提升IT運維能力。 

解決方案

制定用戶管理規范、帳戶管理規范、口令管理規范、運維管理規范 

  • 7×24×2級別服務

    為廣西電信提供7×24×2 小時熱線電話支持、現場支持服務及備件支持服務,電話、遠程響應時間小于10 分鐘,本地現場響應時間小于4 小時。在現場服務過程中,對于影響業務的故障,在進行故障處理時,廣西智瑞優先考慮業務恢復,然后再徹底解決故障;在需備件更換時,工程師到現場提供快速備件更換,直到問題解決(更換的備件保修一年)。

    

  • 軟件版本及補丁測試與升級

    廣西智瑞提供系統升級服務,包括軟件補丁安裝、軟件版本升級、硬件微碼升級等內容。負責提供介質及相關許可證、實施系統升級服務、配合用戶進行系統升級完成后的測試、提交系統升級實施報告和測試報告。

    

  • 備件支持服務

    經過全面評估設備中易損的零件,廣西智瑞在廣西電信存放一些常規備品備件。如現場發生故障設備的在規定時限內無法解決時,廣西智瑞將在2 個小時之內送達備件至用戶現場。在服務期限內,對于維保設備出現的硬件故障,需要更換備件時,廣西智瑞將提供免費更換備件服務。

    

  • 巡檢服務

    廣西智瑞針對廣西電信業務支撐系統及網管支撐系統提供日常巡檢服務(每天巡檢),對生產網設備提供季度巡檢服務;巡檢時將為所有參保設備提供全面健康檢查服務,并出具系統檢測目及結果書面報告,及時發現設備問題并在第一時間解決,降低故障發生概率,提高系統的可靠性。

    

  • 關鍵時間點現場值守服務

    在國慶、元旦、春節等關鍵節假日期間、系統割接期間及重大政治活動期間,提供本地工程師24 小時現場保障服務;使廣西電信用戶在需要保障的時間段內,得到故障服務的立即響應,從而全面確保了用戶要求在特定時段內的設備穩定。

    

  • 搬遷、割接、系統升級、應急演練支持服務

    廣西智瑞工程師全力配合廣西電信的機房搬遷、設備搬遷、重大割接、系統升級實施、應急演練以及在節假日話務高峰期的現場技術支持服務。

    

  • 故障案例分析服務

    廣西智瑞針對服務設備出現的故障,每個季度將提交故障案例分析報告,并描述故障的起因及解決過程,制定如何防止類似故障再次發生的措施。

    

  • 系統性能優化服務

    對于核心服務,廣西智瑞應廣西電信用戶的要求,將提供關于系統性能評測和優化。廣西智瑞技術專家將全面深入的分析系統的運行狀態,給出詳細的解決方案。

    

  • 專人客戶支持服務

    廣西智瑞指定專人作為本項目的執行經理,統一協調各種資源并對廣西電信負責,以保障對廣西電信的服務良好的延續性及提供保證高質量服務。

    

  • 緊急保障應急方案服務

    廣西智瑞項目執行經理同廣西電信用戶共同制定緊急保障應急措施,并制定相關流程,以保障生產業務在最短時間內恢復正常。最新的應急保障方案第一時間提交廣西電信該項目協調小組成員,同時確保該方案的可實施行。

    

  • 多廠商多平臺故障診斷與定位支持服務

    當今復雜的計算機系統環境常常使問題變得難以分辨,特別廣西電信的各業務系統均由各種品牌設備及軟件構成,一旦業務出現問題,客戶很難及時判斷問題所在。基于廣西智瑞在主機(HP、IBM、SUN、DELL)、網絡(Cisco、Avaya、F5、Juniper)、軟件(Oracle、BEA、CA、NCR、Sybase)、存儲(HDS、Symantec、STK、EMC、NetApp)等廠商的總代理和技術服務合作關系,廣西智瑞可提供多廠商支持服務,能夠迅速診斷定位系統故障,以保障廣西電信業務系統的穩定運行。

    

  • 文檔及系統檔案管理服務

    建立系統維護檔案,詳細記錄與項目相關的設備信息、服務交付信息和項目管理信息,并在服務期結束后裝訂成冊,移交給廣西電信相關用戶。

    

  • 培訓服務

    廣西智瑞根據廣西電信用戶的要求安排時間,對廣西電信維護人員的專項技術需求進行定制化培訓。

 

  • 客戶受益

     IT服務的響應速度、故障解決率、現場響應時間得到明顯提升,客戶滿意度保持在較高水平;    

    為客戶設備提供高效的支持服務,使客戶切實體會到IT 服務的重要性,并提高員工的滿意度;    

    在實現高效的服務支持的同時,優化成本;    

    協助客戶進行系統微調、配置及其他各類IT 項目建設工作,保證用戶各類IT 項目建設可按需求成功實施;

    每月定期與客戶相關負責人進行服務回顧和數據分析,對服務內容進行持續的過程改進,得到客戶的高度好評;

    由廣西智瑞統一協調多廠商多平臺服務支持,可迅速診斷定位系統故障,避免用戶將過多時間消耗在與各廠商溝通協調中。

 

 


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